Strategia de utilizare a unui sistem CRM

Implementarea unui sistem CRM este o etapă serioasă în viața unei companii. Schimbarea proceselor de afaceri, introducerea de noi funcționalități și analize, managerii de instruire sunt doar vârful aisbergului, deoarece este evident că modificările acestei scări necesită o analiză calitativă și o abordare profesională. Pregătirea pentru implementare începe chiar înainte de selecția software-ului specific și implicarea unui programator. De fapt, succesul implementării și nivelul de eficiență al lucrărilor ulterioare depind în mare măsură de calitatea muncii în stadiul pregătitor.

Implementarea unui sistem CRM ar trebui, de asemenea, tratată ca implementarea oricărui alt sistem informațional. Chiar dacă aveți de gând să „fixați” blocul CRM în sistemul de contabilitate operațional, este important să efectuați instruire de calitate.

În primul rând, va facilita foarte mult alegerea software-ului și formularea ulterioară a sarcinilor pentru revizuire. În al doilea rând, un sistem CRM este un instrument și chiar un instrument de înaltă calitate, dacă nu este utilizat în scopul propus, nu va aduce companiei niciun beneficiu și poate provoca daune semnificative bugetului, transformându-se într-o „valiză fără mâner”.

Așa că, de la bun început, lucrul la proiectul de implementare se desfășoară în vectorul potrivit, răspunde la întrebarea: „De ce are nevoie compania noastră de o bază de clienți? Desigur, întrebarea pare ciudată, deoarece se știe că baza de clienți este unul dintre cele mai valoroase active ale companiei. Cu toate acestea, cât de des utilizați datele de bază ale clienților pentru analiză? Ce metode utilizați pentru a evalua clienții? Sistemul de fidelizare al companiei dvs. este legat de performanța financiară?

Pentru a formula cerințe pentru viitorul sistem CRM corporativ, este necesară dezvoltarea unei strategii - cum și de ce compania intenționează să-l folosească. În această etapă, este important să răspundem la întrebarea „Ce vrem să obținem de la un sistem CRM?”.

Lipsa de strategie este o greșeală gravă în implementarea CRM. Se pare că sistemul în sine rezolvă multe probleme legate de baza de clienți și este destul de simplu să dotați angajații companiei cu software „magic”. Cu toate acestea, în acest caz, CRM nu funcționează sau cel puțin nu respectă așteptările companiei.

Managementul bazelor de clienți se împarte în două tipuri: operațional și strategic. Managementul operațional menține direct baza de clienți: colectarea informațiilor, organizarea interacțiunii cu clientul. De exemplu, un manager care creează un card de client în baza de date, înregistrează informații despre contacte și întâlniri programate, asigură gestionarea operațională a datelor clienților.

Managementul strategic include o evaluare a bazei de clienți, metodologia de analiză a acesteia, strategia de dezvoltare și controlul.

De regulă, în mintea noastră un sistem CRM este apelurile, întâlnirile, felicitările de naștere, într-un cuvânt - un jurnal electronic. Desigur, toate cele de mai sus, de regulă, fac parte din funcționalitate. Și, desigur, „trebuie să cunoașteți clientul la vedere”, dar ce oferă aceste cunoștințe la nivel global companiei?

Strategia de lucru cu clienții este o abordare cuprinzătoare a dezvoltării ofertelor optime pentru clienți, respectiv, apartenența lor la un anumit grup. Un exemplu simplu este analiza ABC, cu ajutorul căreia o companie poate clasifica clienții după indicatori financiari, de exemplu, după venituri și calcula nivelul optim al costurilor serviciilor pentru fiecare grup.

Un alt exemplu este dezvoltarea unui sistem de fidelizare a clienților. De regulă, la nivelul managementului operațional al bazei de clienți, vorbim despre furnizarea de reduceri suplimentare. Cu o aranjare mai complicată a programelor de reducere - despre creșterea nivelului reducerilor în funcție de numărul de achiziții sau de bani cheltuiți de client. În același timp, dacă clienții primesc bonusuri „în mod implicit”, de exemplu, pur și simplu obținând suma corectă de puncte, trebuie să înțelegeți că acest lucru este atractiv până când concurentul are o ofertă și mai atractivă.

Managementul strategic al bazei de clienți trebuie să implice în mod necesar nu doar colectarea de statistici, ci și principiile clasificării clienților pe segmente și colaborarea cu fiecare dintre ei. Ca un exemplu simplu, împărțim condiționat clienții în 2 grupuri: grupul A aduce companiei 80% din profit, grupul B - 20%. Dacă costurile de reținere a unui client din grupa B sunt egale cu costurile de reținere a unui client din grupul A, atunci este evident că în primul caz costurile nu sunt profitabile. Acest lucru nu înseamnă că clienții din grupul condiționat B nu trebuie păstrați. Strategia de colaborare cu clienții în acest caz este optimizarea costurilor de servicii. În același timp, trebuie amintit că evaluarea satisfacției clienților ar trebui să rămână și optimă pentru acest grup de clienți.