Motivăm managerii să lucreze într-un sistem CRM

În urmă cu câțiva ani, anunțurile vacante erau pline de fraze: „Este necesar un manager de vânzări cu baza clientului său”. Acum, numărul acestor reclame a scăzut semnificativ. Care este motivul pentru asta? Evident, un manager cu baza sa de clienți va costa compania mai mult decât un specialist căruia compania va oferi o bază de clienți corporativi. În plus, părăsirea unui manager de companie care a lucrat cu baza sa înseamnă automat „părăsirea” clienților săi.

Astfel, compania oferă managerilor o bază de clienți corporativi pentru muncă. Ce este necesar unui manager de vânzări? Este necesar să menținem baza actuală și să lucrăm la extinderea acesteia. Managerul trebuie să introducă în baza de date informații despre clienți, tranzacții, întâlniri programate. Aceasta înseamnă că toate contactele făcute de manager vor rămâne în companie. Care este avantajul pentru manager? Aici ne confruntăm cu o barieră psihologică - în ciuda scăderii cererii specialiștilor cu baza lor de clienți, managerii preferă să colecteze informații despre clienți în jurnalul lor. În primul rând, este dezvoltată o bază de clienți personali, cu care poți lucra în viitor, iar în al doilea rând, jurnalul este „spațiul personal” al managerului, unde sunt stocate cele mai importante informații. Cum să motivezi un manager să lucreze calitativ cu o bază de clienți corporativi?

Se crede că fără sprijinul conducerii companiei este imposibil de implementat un sistem CRM. Și, într-adevăr, dacă în evaluarea activității angajaților sunt incluse doar vânzările și suma de bani câștigați de aceștia, managerii nu au nicio motivație pentru a lucra în sistemul CRM. Până la urmă, oricum, nimeni nu va verifica cine și ce date sunt completate de clienți. În această situație, riscul crește că, în consecință, baza dumneavoastră de clienți corporativi nu va conține date relevante, informațiile de contact vor fi introduse incorect sau nu vor fi deloc introduse.

Să ne gândim ce trebuie controlat exact în activitatea managerilor cu o bază de clienți? Este necesar să se stabilească setul de date minim pe care managerul trebuie să îl introducă în sistemul CRM corporativ. De exemplu, dacă un manager face o întâlnire cu un client, baza de date trebuie să includă: data întâlnirii, prenumele, numele clientului și datele de contact ale acestuia, subiectul întâlnirii și rezultatul acesteia. Dacă aveți aceste date, puteți controla încărcarea curentă a managerului, calitatea completării datelor și rezultatul muncii sale cu clienții.

De asemenea, trebuie să înțelegeți cât timp petrece un manager lucrând cu un sistem CRM. Dacă managerul va petrece jumătate din zi lucrătoare pentru a completa datele, atunci îi va rămâne puțin timp pentru responsabilitățile sale imediate - vânzările. Adică este necesar ca lucrul cu o bază de clienți să fie convenabil. Sistemul CRM ar trebui să vă permită să efectuați rapid operații frecvente. De exemplu, dacă un angajat raportează la fiecare apel telefonic primit, este convenabil să folosiți o listă de stări din care managerul selectează pur și simplu valoarea dorită: „dus la muncă”, „finalizat” etc. Sau dacă apelantul a făcut o greșeală cu numărul, nu pierdeți timpul managerului pentru un raport detaliat privind similitudinea numerelor de telefon sau portretul psihologic al apelantului. Dacă informațiile despre un apel telefonic intră în sistemul dvs. CRM cu forță, indiferent de acțiunile managerului, trebuie să automatizați procesarea acestor informații.

Este important ca datele din sistemul CRM să apară în rapoarte care analizează activitatea managerilor. Este mai bine dacă rapoartele sunt generate automat în sistemul CRM în sine și nu suferi ajustări intermediare în foile de calcul. Dacă acest lucru nu este posibil, cel puțin datele din raport ar trebui să coincidă cu datele sistemului CRM. În acest caz, este evident pentru manager că indicatorii săi din raport depind direct de calitatea bazei de clienți.

Atunci când unui manager i se oferă sarcina de a completa datele sistemului CRM, este necesar să se arate pentru ce se folosește. Dacă ați comandat managerilor să introducă informațiile de contact ale clienților în sistemul CRM corporativ, utilizați-le. De exemplu, o companie a decis să anunțe clienții cu privire la o vânzare. Dacă managerul completează în mod incorect datele clientului și nu poate furniza o listă de telefoane sau adrese de e-mail pentru distribuire, va trebui să contacteze singuri clienții, căutând detalii de contact în jurnale și notite. În cel mai bun caz, după ce va petrece o anumită perioadă de timp, el va face față sarcinii. Dar, cel mai probabil, majoritatea clienților săi nu vor ști despre oportunitatea de a cumpăra în mod profitabil bunuri.

Dacă managerii dvs. au un plan pentru numărul de contacte întreprinse, întâlnirile organizate și tranzacțiile încheiate, are sens să arătați progresul planului în modul online. În așa fel încât managerul, care înregistrează informații despre tranzacția finalizată în sistemul corporatist, vede că din 10 tranzacții, 5 sunt închise și mai sunt alte 5. Contoarele vizuale ajută managerul să navigheze rapid în situația actuală, iar liderul poate efectua o analiză expresă a bazei managerului. Există o opțiune alternativă pentru menținerea „purității” datelor din sistemul corporativ - alocarea unei persoane fizice pentru înregistrarea datelor în baza de date. Principalul avantaj este că este mai ieftin și mai ușor să înveți o persoană cum să gestioneze corect datele decât un întreg departament. Dezavantajul principal este încărcarea pe acest operator, care este proporțională cu numărul managerilor de la care este primită cererea de introducere a datelor în sistemul corporativ. Diviziunea muncii pare a fi cea mai bună opțiune: operatorul, de exemplu, este responsabil pentru introducerea datelor cu caracter personal, iar managerii sunt responsabili de introducerea datelor cu privire la evenimentele lor curente.

Un avantaj suplimentar la partajarea accesului este conservarea datelor personale ale clientului. Cu toate acestea, dacă sistemul CRM nu permite împărtășirea drepturilor de editare a datelor sau conducerea companiei consideră că prezența unui operator special instruit este inadecvată, această opțiune va trebui abandonată.

Deci, să rezumăm - ceea ce este necesar pentru calitatea muncii unui manager într-un sistem CRM corporativ:

1. Controlul supraveghetorului asupra întreținerii bazei de clienți: dacă nimeni nu verifică - de ce face acest lucru? 2. Formarea de rapoarte privind activitatea managerilor din sistemul CRM sau utilizarea datelor în rapoarte compilate, astfel încât managerul să înțeleagă de unde provin indicatorii săi. 3. Automatizarea operațiunilor efectuate frecvent, astfel încât managerul să nu-și petreacă jumătate din zi lucrătoare. 4. Utilizarea datelor pe care managerul le aduce în sistem. Dacă ați ordonat managerilor să introducă informațiile de contact ale clienților în baza de date, dar aceste date sunt utilizate doar de către însuși manager, acest lucru îi reduce motivația. 5. Afișarea vizuală a indicatorilor ajută managerul și managerul său să evalueze situația online.

• CRM: „Bătând din cer” - motivăm managerii să lucreze într-un sistem CRM.
• cum să lucrezi ca manager