Ceea ce este orientat către client

Focusul către clienți este un concept destul de nou pentru afacerile rusești. Economia în creștere rapidă ne face să căutăm mișcări neconvenționale pentru a atrage noi clienți. De aceea, pentru dezvoltarea afacerilor este atât de important să luăm în considerare interesele clienților reali și potențiali.

Ceea ce este orientat către client

Atenția către client este punctul central al organizației în ansamblu și al angajaților, în special pe satisfacerea tuturor nevoilor clienților.

Pentru a rezista la concurență, este necesar să respectăm o serie de reguli, inclusiv atragerea de noi clienți și păstrarea clienților obișnuiți. Pentru a face acest lucru, trebuie să dezvolți un program de marketing care să se concentreze pe nevoile și dorințele clienților, partenerilor sau clienților reali și potențiali.

Programul poate include:

• o serie de reduceri și bonusuri pentru angrosiști ​​și clienți obișnuiți;

• oferte promotionale;

• servicii speciale vizate unui grup specific de clienți.

Focusul către clienți începe să intereseze oamenii de afaceri cel mai des dacă doresc să crească vânzările, să crească numărul de clienți sau să obțină mai mult profit decât în ​​perioada de raportare anterioară. Cu alte cuvinte, focusul pe client este un instrument care vă permite să obțineți noi clienți fideli, datorită cărora există o creștere a profitului organizației.

Companie orientată către clienți și angajații acesteia

Există o divizare într-un angajat orientat către client și o companie orientată către client. Pentru munca de succes, este important ca politica companiei să vizeze să satisfacă interesele clientului.

Compania dezvoltă o reglementare exactă a comportamentului angajaților atunci când comunică cu clienții. Conform acestui document, compania angajează, antrenează și monitorizează personalul.

Pentru a dezvolta un astfel de regulament, o companie trebuie să stabilească mai întâi prioritățile corecte în ceea ce privește munca și comportamentul în situații de conflict. În domeniul vânzărilor și serviciilor, aceasta se referă, de regulă, la regulile de comunicare cu clienții, returnarea sau schimbul de bunuri, restituirea banilor pentru serviciile prestate slab și diverse promoții de bonusuri și reduceri.

Afacerile orientate către clienți sunt concepute exclusiv pe termen lung și în timp, aceste eforturi plătesc sub formă de clienți obișnuiți și un venit stabil. Companiile care nu le pasă de nevoile clienților își pierd reputația și devin „o zi”. O companie orientată către clienți investește întotdeauna în publicitate și reputație, dar după un timp primește dividende bune.

Un angajat orientat către clienți este un angajat care este capabil să determine, și uneori chiar să anticipeze, nevoile clientului și să le satisfacă pe deplin (în cadrul legii Federației Ruse).

Un angajat orientat către clienți este o forță de muncă foarte valoroasă, deoarece datorită muncii competente cu clienții nivelul vânzărilor crește, clienții noi sunt atrași și, în consecință, profitul și reputația companiei cresc.

Astfel de angajați cu experiență în domeniul turismului, vânzărilor și serviciilor interne sunt deosebit de apreciați. Principalul lucru este să nu mergeți prea departe, ca urmare a lucrărilor, clientul ar trebui să fie satisfăcut de serviciul, bunurile cumpărate sau serviciul furnizat, iar compania a primit profit și feedback pozitiv.

Clienți interni și externi

Clienții externi sunt persoane care apelează la o companie pentru un serviciu.

Clienții interni sunt direct angajați ai companiei.

Pentru munca de succes, compania trebuie să lucreze nu numai cu clienții, ci și cu personalul propriu. Liderii competenți își prețuiesc personalul și, în orice fel, stimulează și încurajează. Cu toate acestea, cea mai corectă abordare a colaborării cu personalul este un sistem clar de recompense și pedepse. Un angajat trebuie să-și cunoască responsabilitățile și să fie interesat să lucreze cinstit și conștiincios.

Angajații care sunt satisfăcuți de condițiile de muncă și de atitudinea superiorilor lucrează mai bine, ceea ce se reflectă în atitudinea lor față de clienții externi și în profitul companiei în ansamblu.

Există o listă de factori prin care puteți judeca modul în care este angajat orientat către client: atitudine calmă și pozitivă; Comunicare sigură și prietenoasă cu clientul; deținerea informațiilor despre serviciul sau produsul furnizat; capacitatea de a se adapta rapid și de a găsi soluții în situații de conflict complexe; vorbire competentă și capacitate de convingere; capacitatea de a manevra și de a găsi un limbaj comun cu diferiți clienți.

Un lider competent ar trebui să înțeleagă că atenția către client nu este doar un serviciu bun. În primul rând, este necesar să se efectueze instruirea angajaților și să se introducă tehnici de marketing în activitatea companiei.

Una dintre definițiile cunoscute ale marketingului este: „Marketingul este procesul de anticipare și satisfacere a nevoilor clienților în beneficiul nostru.” Aceasta este tocmai previziunea în care angajații companiei ar trebui să fie instruiți, de la vânzători obișnuiți și manageri până la componența directorilor.

O altă abilitate importantă a specialiștilor orientați către clienți este atenția. Prin observarea și analizarea comportamentului, cererilor, reclamațiilor și comentariilor clienților, se pot dezvolta o serie de sugestii și tehnici foarte utile pentru a face munca companiei mai productivă.

Nu economisiți pe marketeri, ei pot aduce compania la un nivel superior.

Atenția clienților asupra exemplului hotelului (hotelului)

În domeniul turismului, un factor atât de important precum focusul pe clienți este foarte important. Multe persoane, care aleg un hotel sau un hotel pentru recreere, se bazează în mare măsură pe acest factor.

Ca exemplu, putem cita o serie de servicii suplimentare în domeniul turismului care vizează satisfacerea nevoilor oaspeților săi.

Pachet special pentru familiile cu copii:

• Furnizarea unui pătuț pentru copii;

• închiriere de cărucior;

• animație și organizare de petreceri pentru copii;

• piscină încălzită pentru copii;

• loc de joacă pentru copii;

• servicii de babysitting și pediatru;

• meniu pentru copii în sala de mese;

• reduceri pentru familii mari și copii până la o anumită vârstă;

• organizarea excursiilor;

• închiriere de echipamente sportive și pentru copii;

• de transfer.

Pachetul „activități în aer liber”:

• de transfer;

• organizarea excursiilor individuale și de grup;

• discotecă;

• posibilitatea de a cumpăra bilete pentru diverse evenimente la recepția hotelului;

• închiriere de mașini și scutere.

Dacă hotelul este situat într-o zonă naturală frumoasă, marketerii ar trebui să profite la maximum de acest factor. Pot fi oferite următoarele servicii:

• de pescuit;

• călărie;

• baie sau saună;

• plimbare cu barca;

• paintball într-o parte special desemnată a pădurii;

• gradina zoologica de contact;

• mini fermă.

Pentru confortul oaspeților străini, personalul hotelului trebuie să fie fluent în engleză.

În turism, întreaga afacere este construită pe principiul focusului pe clienți. Personalul unui hotel bun trebuie să anticipeze dorințele și să satisfacă toate nevoile clienților. În domeniul turismului, principalul lucru este reputația și recenziile bune ale turiștilor. Satisfăcuți de serviciu, mâncare, activități de agrement și condiții de viață, oaspeții se vor întoarce cu siguranță la hotel de mai multe ori și cu siguranță îl vor sfătui prietenilor și cunoscuților.

Principala diferență între un hotel de lux și doar bine este că nu trebuie să ceară nimic în plus. Oaspeții primesc imediat tot ce au nevoie și multe altele.