De ce am nevoie de CRM

"De ce am nevoie de CRM?" - Această întrebare este de obicei pusă de manageri - utilizatorii diferitelor sisteme CRM, pe care conducerea atribuie sarcina de a completa sistemul CRM cu date. De ce este atât de dificil să răspunzi pe scurt și succint la întrebare? Să vedem care este în principiu CRM.

„Gestionarea relațiilor cu clienții” în traducere în rusă este puțin mai înțelegătoare, dar încă nu complet. Fiecare dintre noi are un cerc de prieteni: familie, rude, prieteni, colegi. Și, desigur, există un fel de relație cu fiecare din acest cerc. Care este relația dvs. cu Vasya? - Apropiat, prietenos. - Și cu Peter Ivanovici? - Afaceri. Este puțin probabil să vă gândiți adesea la acest lucru, dar într-un fel sau altul, veți gestiona în mod constant relațiile cu fiecare participant din cercul de prieteni.

Cu siguranță mulți au avut această situație: „Multă vreme nu am mai fost la bunica mea, ar fi trebuit să mă opresc să o vizitez”. De ce, de fapt, o vizită pe bunica mea? A fi atent la ea, a îndeplini datoria unui nepot bun, a comunica. Sau să petrecem timp împreună, să discutăm despre știri, rude, alegeri. Cel mai probabil, voi înșivă nu veți răspunde la această întrebare, doar știți că este timpul să vă vizitați bunica. Sau, de exemplu, un bătrân tovarăș te sună: "Bună ziua! Ceva nu a fost selectat nicăieri de multă vreme. Hai să mergem la club în weekend?" În acest moment, prietenul tău gestionează o relație cu tine.

Gândiți-vă, pentru că dacă aveți statutul de „cel mai bun prieten”, vă obligă mai mult decât dacă sunteți „doar un prieten”. De dragul celui mai bun prieten, veți merge la celălalt capăt al orașului la 3 a.m. Și de dragul cunoașterii întâmplătoare de ieri? Sau, de exemplu, într-o companie, după ce ai băut prea mult, le-ai spus tuturor ce s-a întâmplat cu o poveste amuzantă cu Petya, iar Petya a fost jignită de tine, pentru că nu voia să știe toată lumea. Iar a doua zi îți ceri scuze lui Petya și îl inviti la bar pe cheltuiala ta pentru a face amendamente. Așa că gestionați relația cu Petya.

Dar înapoi de la prieteni și familie la clienți. Dacă aveți clienți, atunci cumva vindeți ceva. Și nu contează deloc dacă acesta este un produs sau serviciu, ce nivel de concurență este pe piața ta și care este venitul tău. Aveți o bază de clienți și trebuie să o întrețineți și să o mențineți la minimum și să o extindeți la maximum.

A sosit momentul să obținem un jurnal sau un caiet cu note din sertarul biroului și spun cu mândrie: „Iată baza mea de clienți!” În jurnal, un marcaj la data curentă, colțurile paginilor din datele anterioare sunt șterse, evenimentele importante sunt înregistrate într-o coloană specială din partea de jos a paginii. Întâlnirile de succes sunt evidențiate cu un marker roz, iar cele „rupte” cu un marker albastru. Sună ca? Acum să colectăm statistici din jurnal: câte dintre ședințele pe care le-ați ținut la poză, săptămâna precedentă s-au încheiat cu succes? Câți clienți după negocieri ați făcut o altă programare și la ce dată? Câte ședințe totale ai planificat pentru luna viitoare? Și la ce dată ați avut o întâlnire cu S. Ivanov? Veți putea răspunde rapid la toate aceste întrebări numai dacă numărul de clienți din baza de date este foarte modest.

La scară „industrială”, relațiile cu clienții necesită un software care vă permite să efectuați un set minim de operații: căutare, filtrare și sortare date. Dintre funcțiile suplimentare, mementouri și buletine automate facilitează foarte mult munca cu clienții.

Probabil îți amintești, fără jurnal și un pliant lipicios pe monitor, zilele de naștere ale părinților și ale celor mai apropiați prieteni, porecla celui mai bun prieten al câinelui, numele colegilor de clasă de mult timp. Îți amintești când ziua de naștere a colegului tău este de la al doilea birou, cel din dreapta? Cu greu, pentru că chiar numele este cu greu amintit. Și acest lucru nu este surprinzător, pentru că el nu este unul dintre acei oameni care trebuie să-și amintească astfel de detalii. Creierul uman sortează în permanență informații și atribuie în mod arbitrar statutul - ceea ce este important, care nu este important, pe care îl puteți ieși din cap. De ce, având o sută-două clienți în baza de date, este dificil să țineți cont de toate datele, numele, evenimentele importante? În primul rând, cantitatea de informații este prea mare, iar în al doilea rând, este puțin probabil ca creierul dvs. să găsească aceste informații semnificative. Sistemul CRM este o „memorie” suplimentară. Trebuie doar să introduceți datele și, la momentul potrivit, va apărea un memento de întâlnire sau felicitările de ziua de naștere a clientului dvs. vor „dispărea” automat la poștă.

Imaginează-ți că apare o nouă față în compania ta. Unii cunoscuți de cunoscuți la care unul dintre prietenii tăi a invitat să petreacă timp împreună. Modul în care reacționezi la acesta depinde de caracterul tău, maniere și dispoziție, dar indiferent de ce, comunicarea ta cu o nouă cunoaștere va începe cu „întrebări de control” unul către celălalt. Și cel mai probabil aceste întrebări vor face parte din categoria „general”: ce faci, unde locuiești, ce te lasă dus. Desigur, vei spune ceva despre tine. Tot din categoria „generală”. Acesta se numește „contact rece” - nu aveți un istoric de comunicare cu o nouă cunoaștere, colectați informații, îi dați statutul și îl trimiteți la un grup din cercul de prieteni. Mai mult, poți face toate acestea complet inconștient, dar la sfârșitul serii vei conchide cu siguranță: „Ce persoană interesantă este!”. sau invers "Nu avem nimic în comun cu el!". Data viitoare când veți întâlni o nouă cunoaștere, în funcție de prima experiență, comunicarea dvs. va deveni mai specifică, deoarece ați colectat deja informațiile inițiale unele despre altele. Fie aveți multe în comun și îi atribuiți un nou statut, fie preferați să lăsați cunoscuții cunoscuți.

Același lucru este valabil și pentru client atunci când vă contacta pentru prima dată - un „contact rece” pentru dvs. Ca tine pentru el. Însă clientul a primit informația de care era interesat și cu cuvintele „Am nevoie să gândesc” pleacă. Dacă nu i-ai luat numărul de telefon de contact de la el, poți doar să speri că clientul se va întoarce. Nu gestionați aceste relații, trebuie doar să așteptați decizia clientului. Și dacă clientul se va întoarce, dar nu veți fi la birou? Colegul tău, după ce a văzut prima dată acest client, se va ocupa și de „contactul rece”.

Sistemul CRM corporatist implică în mod necesar un spațiu informațional unic în care sunt stocate datele clienților. Dacă ați luat contactele clientului și le-ați introdus într-o singură bază corporativă, precum și ați salvat esența și rezultatul negocierilor dvs., atunci data viitoare când clientul va contacta compania dvs., orice manager va putea să apeleze la istoricul relațiilor. Având informații despre motivul pentru care a venit ultima dată clientul, ce i-a fost sugerat și cum s-a încheiat întâlnirea, colegul dvs. nu va trata un „contact rece” nici măcar în timpul primului contact cu clientul. Comparați situațiile:

Client: - Te-am vizitat ieri și am discutat cu colegul tău.

Manager: - Da, știu că v-ați interesat, vă pot oferi următoarele opțiuni …

sau:

Client: - Te-am vizitat ieri și am discutat cu colegul tău.

Manager: - Spune-ne ce ai convenit.

Pentru client, dumneavoastră și colegul dumneavoastră sunteți reprezentanți echivalenți ai companiei la care s-a orientat. Și dacă nu aveți informații despre apel, trebuie să „cuceriți” din nou clientul. Adică aveți de-a face cu contacte „reci” de fiecare dată. În primul scenariu, clientul nu trebuie să-și petreacă timpul vorbind despre ce a venit și despre ce are nevoie - managerul are deja aceste informații. O imagine pozitivă a companiei este formată în ochii clientului, deoarece angajații sunt conștienți de nevoile sale, ceea ce înseamnă că sunt angajați în ei. Oferiți clientului posibilitatea de a se simți semnificativ!

Dacă un client a contactat compania cu o reclamație sau o reclamație, este deosebit de important să se precizeze că se ocupă de aceasta. Până la urmă, dacă un client locuiește în pragul birourilor în căutarea unei soluții și de fiecare dată când îl întreabă „spuneți-ne ce s-a întâmplat?”, Atunci cu greu puteți conta pe loialitatea acestui client față de companie în viitor.

Atragerea de noi clienți este de obicei sarcina departamentului de marketing și publicitate. Dar cum să înțelegem cât de eficient funcționează? De exemplu, luna trecută au atârnat un banner publicitar și o sută de clienți noi au apărut în baza de date. Pentru a evalua eficacitatea, este necesar să se calculeze numărul de clienți pe care banner-ul „a adus-o” și profitul pe care compania l-a primit de la acești clienți. Pentru aceasta, este necesar ca sursa să fie indicată în sistemul corporativ - cum a aflat clientul despre companie și ar trebui să existe și informații despre decontări cu clientul. De asemenea, trebuie să cunoașteți nivelul costurilor, în acest caz, banner-ul. Dacă compania folosește diverse surse pentru publicitate, puteți face ratingul lor și puteți vedea care este sursa de publicitate cea mai eficientă.

Deci, este necesar un sistem de management al relațiilor cu clienții pentru:

1. Baza de clienți de stocare

2. Analiza bazei de clienți

3. Planificarea relațiilor cu clienții

4. Raportarea rapidă a serviciului pentru clienți

5. Automatizarea operațiunilor efectuate frecvent: trimiterea de scrisori, SMS, mementouri de evenimente planificate

6. Evaluarea eficacității activităților de marketing

Dar nu am răspuns la întrebarea dată în titlu: „De ce avem nevoie de managementul relațiilor cu clienții?”. Într-adevăr, de ce să vă deranjeze relațiile de gestionare, în special cu clienții? Apoi, de ce o vizitați pe bunica, mergeți cu cel mai bun prieten la club și duceți-l pe Petya la bar. Pentru a găsi calea către inima clientului, astfel încât acesta să vrea să se întoarcă iar și iar la tine. La urma urmei, prezența clienților obișnuiți este cheia pentru o bază solidă pentru prosperitatea companiei tale.

• De ce am nevoie de CRM
• de ce avem nevoie de management