Cum se măsoară loialitatea

Creșterea profiturilor este obiectivul principal al majorității companiilor prezente pe piața bunurilor și serviciilor. Principalul aspect al activității lor este construirea relațiilor cu clienții. Consumatorii loiali nu numai că aduc profit organizațiilor, dar aduc și clienți noi. Prin urmare, calculul loialității este necesar pentru organizarea unei afaceri eficiente.

Veți avea nevoie

• - rezultatele sondajului;

• - calculator.

Manual de instrucțiuni

1

Efectuați un sondaj în rândul consumatorilor mărcii dvs. Există mai multe modalități de a face acest lucru. O opțiune este utilizarea interviurilor. Trebuie să fie angajați. Aceștia ar trebui să intervieveze persoanele care au cumpărat produsul dvs. Întrebarea principală va fi cât de probabil este clientul dvs. să recomande prietenilor și cunoscuților produsul sau serviciul companiei.

2

Consultați serviciile organizațiilor specializate în desfășurarea sondajelor de opinie. Angajații acestor companii vor selecta independent grupuri focus și vor efectua sondaje. Vi se vor prezenta rezultatele finale, pe baza cărora puteți trage concluzii despre nivelul de loialitate.

3

Formulați opțiunile de răspuns, astfel încât persoana intervievată să poată indica probabilitatea de a recomanda produsul dvs. de la 1 la 9. Cu cât este mai mare ratingul, cu atât este mai probabil să vă sfătuiți compania prietenilor și cunoscuților. Acea populație de oameni care răspunde „8-9” este fidelă sau promotori. Grupul respondenților care au ales „6-8” se referă la neutre. Toți cei care au ales opțiunea mai mică de „6” pot fi numiți critici.

4

Calculați procentul din fiecare dintre cele trei grupuri. Astfel, puteți determina modul în care publicul dvs. țintă este împărțit și câți oameni dintre acesta sunt gata să-și facă publicitate fără a cere nimic în schimb.

5

Aflați diferența dintre procentul de promotori și critici. Ea este cea care reflectă numărul cumpărătorilor nete. Cu cât este mai mare acest indicator, cu atât fidelizarea consumatorilor este mai mare.

6

Formulați recomandări pentru implicarea în continuare cu publicul țintă. Adăugând câteva întrebări clarificatoare la chestionar, puteți determina ceea ce clienților dvs. nu le place, ce trebuie îmbunătățit pentru a câștiga loialitatea lor. Trebuie acordată o mare atenție criticilor. Trebuie să se lucreze serios pentru a le transforma în neutre.